Horizontes. Revista de Investigación en Ciencias de
la Educación
https://revistahorizontes.org
Volumen 8 / N° 33 / abril-junio 2024
ISSN: 2616-7964
ISSN-L: 2616-7964
pp. 625 – 635
Factores de
satisfacción en e-learning en estudiantes universitarios
Satisfaction factors in e-learning in university
students
Fatores de satisfação no e-learning entre
estudantes universitários
Nancy Elizabeth Alberca Pintado1
nalbercap@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-0543-1999
Rodolfo Vela Vásquez2
rodolfovela@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-9963-0330
Isabel Menacho Vargas1
isabelmenachov@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-6246-4618
Juan Abraham Ramos Suyo2
jramoss@unfv.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-9410-3865
José Javier Arraiza Alvarado1
josejavierarraizaalvarado@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-5819-3920
1Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú
2Universidad
Nacional Federico Villarreal. Lima, Perú
Artículo recibido 12 de enero 2023 | Aceptado 24
de enero 2023 | Publicado 2 de abril 2024
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artículo en:
https://doi.org/10.33996/revistahorizontes.v8i33.747
RESUMEN
El avance acelerado de la instrucción en línea en las
universidades, impulsado por la pandemia de COVID-19, ha transformado la forma
en que se lleva a cabo el proceso educativo. El objetivo de este estudio fue
evaluar la satisfacción de estudiantes universitarios con e-learning en una
institución peruana. El tipo de estudio fue básico con diseño descriptivo. La
muestra censal comprende a 120 estudiantes. Para la recolección de datos se
utilizó un cuestionario de 23 ítems, se analizaron cinco dimensiones: infraestructura
tecnológica, servicio ofrecido, información, interacción con profesores e
interacción con compañeros. Los resultados indican que observa que los factores
de satisfacción se encuentran en 0% en malo, 76 % en regular y de 24% en bueno.
No obstante, la entrega de información y la calidad del servicio recibieron
calificaciones menos favorables. Los resultados resaltan la importancia de
mejorar la entrega de contenidos y los servicios de apoyo en el e-learning.
Palabras clave: Clases virtuales; Educación virtual; Calidad
del e-learning; Aprendizaje virtual; Educación universitaria
ABSTRACT
The accelerated advancement of online instruction in
universities, driven by the COVID-19 pandemic, has transformed the way in which
the educational process is carried out. The objective of this study was to
evaluate the satisfaction of university students with e-learning in a Peruvian
institution. The type of study was basic with a descriptive design. The census
sample comprised 120 students. A 23-item questionnaire was used for data
collection, and five dimensions were analyzed: technological infrastructure,
service offered, information, interaction with
professors and interaction with classmates. The results indicate that the
satisfaction factors are 0% in bad, 76% in fair and 24% in good. However, the
delivery of information and quality of service received less favorable ratings.
The results highlight the importance of improving content delivery and support
services in e-learning.
Key words: Virtual
classes; Virtual education; E-learning quality; Virtual learning; University
education
RESUMO
O avanço acelerado do ensino on-line nas
universidades, impulsionado pela pandemia da COVID-19, transformou a maneira
pela qual o processo educacional é realizado. O objetivo deste estudo foi
avaliar a satisfação dos estudantes universitários com o e-learning em uma instituição
peruana. O tipo de estudo foi básico com um desenho descritivo. A amostra do
censo foi composta por 120 alunos. Um questionário de 23 itens foi usado para a
coleta de dados, e cinco dimensões foram analisadas: infraestrutura
tecnológica, serviço oferecido, informações, interação com professores e
interação com colegas de classe. Os resultados indicam que os fatores de
satisfação são 0% ruins, 76% regulares e 24% bons. Entretanto, o fornecimento
de informações e a qualidade do serviço receberam classificações menos
favoráveis. Os resultados destacam a importância de melhorar o fornecimento de
conteúdo e os serviços de suporte no e-learning.
Palavras-chave: Aulas
virtuais; Educação virtual; Qualidade do e-learning; Aprendizagem virtual;
Educação universitária
INTRODUCCIÓN
Los avances tecnológicos en la era digital han revolucionado la forma en
que se accede y se imparte la educación, dando lugar al concepto de
"e-learning" o "aprendizaje en línea". El e-learning es un
enfoque educativo que se apoya en las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) para ofrecer cursos y capacitaciones de manera virtual,
permitiendo a los estudiantes acceder a los contenidos desde cualquier
ubicación con conexión a internet. El interés creciente de las universidades
por la educación virtual, junto con la integración de tecnologías en los
procesos de enseñanza, plantea desafíos y cuestionamientos importantes para
quienes diseñan políticas educativas, como los administradores, profesores y
estudiantes (Zambrano, 2012).
Este modelo de aprendizaje ha ganado una gran relevancia, especialmente
en tiempos de pandemia, a causa del COVID-19, cuando el distanciamiento social
y las restricciones llevaron a una transición masiva hacia la educación en
línea (Jiang et al., 2023). Donde, la efectiva impartición de e-learning se
volvió crucial. Sin embargo, enfrentó diversos obstáculos y desafíos, como la
disponibilidad limitada de recursos docentes y administrativos, la presión para
cumplir con los objetivos educativos y, sobre todo, la dependencia de la
infraestructura de tecnologías de la información, herramientas digitales de
aprendizaje y otras plataformas (Ebner et al., 2020).
Es importante destacar que el e-learning efectivo va más allá de la
simple publicación de contenido en línea a través de un sistema de gestión de
aprendizaje, ya que implica también una enseñanza y tutoría activas. Por tanto,
existió una diferencia entre una enseñanza de emergencia a distancia y el
aprendizaje en línea efectivo y eficiente (Hodges et al., 2020). Además, para
establecer un entorno de aprendizaje adecuado, fue esencial contar con
infraestructuras tanto en línea como fuera de línea (Nortvig et al., 2018). En
este sentido, investigaciones como la de Nikou y Maslov (2021), evidencian una
potencial diferencia en la intención de usar e-learning entre situaciones con y
sin COVID-19.
Según Alamri (2020) menciona que e-learning y el aprendizaje móvil están
permitiendo todo tipo de aprendizaje. Por lo que las personas están obteniendo
información a través de dispositivos móviles en diversas formas y a una
velocidad muy rápida en casi todos los campos, con el propósito de promover la
educación intergeneracional para el desarrollo sostenible, poniéndose a
disposición un entorno generalizado para el aprendizaje en cualquier momento y
lugar mediante este paradigma de aprendizaje asistido por tecnología (Al-Adwan
et al., 2021). Como consecuencia, es importante tener en cuenta que los
factores de éxito del e-learning pueden variar según el contexto y, por tanto,
es necesario abordarlos de manera estratégica y diferenciada. Por ejemplo, en
países en desarrollo, la implementación del e-learning se enfrenta a desafíos
relacionados con los recursos, la infraestructura, la accesibilidad y las
habilidades de los usuarios (Abu-Taieh et al., 2022; Mohammadi, 2015). Por el
contrario, en países desarrollados, el e-learning se ha considerado efectivo y
beneficioso, contribuyendo a la educación a lo largo de toda la vida y
proporcionando información de alta calidad (Abu-Taieh et al., 2022; Mohammadi,
2015).
Considerando esto, es fundamental profundizar en el estudio del
e-learning, especialmente en términos de su mejora continua y en la adaptación
a las necesidades del estudiante. Por lo que al examinar los estudios de
e-learning realizados desde 2001 hasta 2016, se observa que los primeros
enfoques se centraban principalmente en factores como la intención de uso, la
adopción, la usabilidad, los contenidos del curso y la personalización, pero
con el tiempo se comenzó a incluir el factor de satisfacción (Cidral et al.,
2018).
La satisfacción de los estudiantes se define como el nivel de
concordancia entre las expectativas previas de los estudiantes y los resultados
obtenidos en relación con su experiencia de aprendizaje a través de cursos
virtuales (Allen et al., 2013; Moore y Shelton, 2014; Simpson, 2003). Se
considera como un criterio clave para evaluar la calidad de la educación
virtual (Rubio, 2003). Además, se ha sugerido que la satisfacción está
vinculada al desempeño y la retención de los estudiantes en cursos virtuales,
aunque la evidencia empírica al respecto aún no es concluyente (Drouin, 2008).
De hecho, se ha descubierto que la satisfacción de los estudiantes está
influenciada por factores que no están directamente relacionados con el curso o
la institución educativa (Peralta et al., 2014). Con base en lo anterior, el
objetivo de este estudio es examinar los factores que influyen en el éxito del
e-learning, proponiendo un modelo que comprenda los determinantes del éxito
para los usuarios actuales de esta modalidad de aprendizaje.
MÉTODO
El
estudio, empleó un diseño de investigación descriptivo de corte transversal. La
población estuvo conformada por 120 estudiantes matriculados en el ciclo 2022 -
II en la carrera de Terapia ocupacional. Se utilizó un muestreo censal,
incluyendo a todos los estudiantes de la población como participantes en el
estudio.
Para el
proceso de recolección de la información se usó como técnica la encuesta,
apoyada en el cuestionario compuesto por 23 preguntas, dirigido a estudiantes
universitarios para evaluar su satisfacción con el aprendizaje en línea. Cada
pregunta se calificaba en una escala del 1 al 5, y estas puntuaciones se
sumaban para obtener una puntuación total que variaba entre 23 y 115. Estos
resultados se interpretaron en tres niveles de satisfacción: Malo, Regular y
Bueno, con rangos de puntuación específicos. El cuestionario abordó cinco
dimensiones clave: infraestructura tecnológica, servicio ofrecido, información,
interacción con profesores e interacción con compañeros. La encuesta,
administrada de manera anónima y directa, requería aproximadamente 10 minutos
para completarse y tenía como objetivo comprender el nivel de satisfacción de
los estudiantes universitarios con el aprendizaje en línea en función de estas
dimensiones específicas.
Para
garantizar la calidad y eficacia del cuestionario, se llevó a cabo un proceso
de validación y confiabilidad. La validación se realizó mediante la revisión y
evaluación del cuestionario por parte de tres expertos en el campo, asegurando
que las preguntas medían de manera precisa y adecuada los aspectos buscados.
Además, se evaluó la confiabilidad del cuestionario utilizando el coeficiente
alfa de Cronbach con resultado 0.87.
El procesamiento de los
datos se llevó a cabo de manera rigurosa para obtener una comprensión precisa
de la satisfacción de los estudiantes con el aprendizaje en línea. Después de
implementar el cuestionario a través de la plataforma virtual de Google Forms y
de asegurarnos de que los estudiantes tuvieran claridad sobre su naturaleza y
propósito, se procedió a la recolección de los datos.
Una vez que los estudiantes completaron el cuestionario,
los datos fueron transferidos a una hoja de cálculo en Excel, donde se
centralizó la información. Para analizar los resultados, se emplearon diversos
enfoques estadísticos. Primero, se llevó a cabo un análisis descriptivo,
calculando medidas como promedios, medianas y desviaciones estándar para cada
dimensión evaluada y para el total de las respuestas. Esto permitió obtener una
visión general de cómo los estudiantes calificaban diferentes aspectos del
aprendizaje en línea.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La Tabla 1 proporciona una representación detallada
de la evaluación de los niveles de satisfacción de los estudiantes en relación
con el aprendizaje en línea, así como su percepción en cinco dimensiones
específicas. La variable "Nivel" refleja cómo los estudiantes
califican su satisfacción general en términos de "Malo," "Regular"
y "Bueno."
En cuanto al nivel general de satisfacción con el
aprendizaje en línea, es importante destacar que no se registraron estudiantes
que calificaran su satisfacción como "Malo," lo que sugiere una
ausencia de insatisfacción extrema. En cambio, la mayoría con un 75.6% de los
estudiantes evaluaron su satisfacción general como "Regular,"
indicando una perspectiva neutral o moderada sobre el aprendizaje en línea. Por
otro lado, un porcentaje significativo de 24.4% expresó una satisfacción
positiva en general, calificándola como "Bueno."
Ahora, al profundizar en las dimensiones evaluadas:
D1: Infraestructura
tecnológica
De acuerdo con la Tabla 1, en relación con la infraestructura tecnológica,
ningún estudiante reportó una evaluación negativa ("Malo"), lo que
implica que todos los estudiantes al menos consideraron esta dimensión en una
perspectiva neutral o positiva. La mayoría (75.6%) la evaluó como
"Regular," sugiriendo que existen áreas que podrían mejorarse pero
que en su mayoría no causan insatisfacción extrema. Un porcentaje menor (24.4%)
la calificó como "Bueno," lo que indica una percepción positiva en
términos de la infraestructura tecnológica.
D2: Servicio ofrecido
Al considerar el servicio ofrecido, un pequeño porcentaje (4.4%) de los
estudiantes evaluó esta dimensión como "Malo," señalando
preocupaciones en relación con los servicios proporcionados en el contexto del
aprendizaje en línea. La mayoría (62.2%) calificó este servicio como
"Regular," lo que podría indicar que hay áreas que podrían mejorarse
pero que no generan insatisfacción extrema. Un tercio (33.3%) expresó
satisfacción con el servicio ofrecido, evaluándolo como "Bueno."
D3: Información
De acuerdo a la tabla 1, en lo que respecta a la dimensión de información,
el 22.2% de los estudiantes la evaluó como "Malo," lo que sugiere que
una parte considerable de los estudiantes no está satisfecha con la calidad de
la información proporcionada en línea. La mayoría (72.2%) la calificó como
"Regular," indicando que muchos perciben la calidad de la información
como aceptable pero no excepcional. Un porcentaje menor (5.6%) la calificó como
"Bueno," lo que muestra una percepción positiva en términos de la
calidad informativa.
D4: Interacción con
profesores
En la dimensión de la interacción con profesores, en la tabla 1, se observa
que solo un estudiante (1.1%) evaluó esta dimensión como "Malo," lo
que indica una ausencia generalizada de insatisfacción extrema en esta área. Un
porcentaje considerable (46.7%) la evaluó como "Regular," lo que
sugiere que algunos aspectos de la interacción con profesores podrían
beneficiarse de mejoras, pero en su mayoría no generan descontento extremo. La
mayoría (52.2%) evaluó esta dimensión como "Bueno," lo que indica una
percepción positiva en relación con la interacción con los profesores.
D5: Interacción con
compañeros
Para la interacción con compañeros, en la Tabla 1 se observa que un pequeño
porcentaje (3.3%) de estudiantes calificó esta dimensión como "Malo,"
lo que sugiere que algunos estudiantes no están satisfechos con la forma en que
interactúan con sus compañeros en el aprendizaje en línea. Un porcentaje
considerable (34.4%) la evaluó como "Regular," lo que indica que hay
áreas en las que se podrían implementar mejoras pero que no generan insatisfacción
extrema. La mayoría (62.2%) evaluó la interacción con compañeros como
"Bueno," mostrando una percepción mayoritariamente positiva en
relación con esta dimensión.
Tabla 1. Frecuencias de
la variable Factores de satisfacción y dimensiones
|
Nivel |
Factores de satisfacción en e-learning |
D1: Infraestructura tecnológica |
D2: Servicio ofrecido |
D3: Información |
D4: Interacción profesores |
D5: Interacción compañeros |
||||||
|
F |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
|
|
Malo |
0 |
0.0% |
4 |
4.4% |
20 |
22.2% |
1 |
1.1% |
3 |
3.3% |
1 |
1.1% |
|
Regular |
68 |
75.6% |
56 |
62.2% |
65 |
72.2% |
42 |
46.7% |
31 |
34.4% |
28 |
31.1% |
|
Bueno |
22 |
24.4% |
30 |
33.3% |
5 |
5.6% |
47 |
52.2% |
56 |
62.2% |
61 |
67.8% |
|
Total |
90 |
100.0% |
90 |
100.0% |
90 |
100.0% |
90 |
100.0% |
90 |
100.0% |
30 |
100.0% |
A
continuación, la Figura 1 muestra la distribución de factores de satisfacción
de los estudiantes en e-learning, de manera general y en las diferentes
dimensiones evaluadas. Cada dimensión, representada en el eje horizontal, está
etiquetada como infraestructura tecnológica, servicio ofrecido, información,
interacción con profesores e interacción con compañeros.
Figura 1. Niveles de la
variable factores de satisfacción y sus dimensiones.
Discusión
Para la dimensión D1 (Infraestructura
tecnológica), no se reportó ningún estudiante en el nivel "Malo". El
75.6% de los estudiantes calificaron esta dimensión como "Regular",
mientras que el 24.4% la calificó como "Bueno". Estos resultados,
coinciden con Segovia y Said (2021) quien investigó los factores de satisfacción
de los estudiantes de diferentes universidades virtuales en Colombia, y sus
hallazgos proporcionan una visión complementaria y respaldan la tesis defendida
por Bigatel y Edel-Malizia (2017) en cuanto a la importancia de la
accesibilidad y usabilidad de la tecnología en la satisfacción de los
estudiantes de la modalidad virtual en este país. Los resultados obtenidos por
Segovia y Said (2021) a partir de la aplicación de una encuesta a 384
estudiantes, confirman que la calidad de la infraestructura tecnológica, de la
información y del servicio ofrecido son factores de satisfacción de los
estudiantes de educación virtual, así como en las interacciones generadas en la
acción formativa.
Esta correlación resalta la relevancia de
una infraestructura tecnológica sólida y confiable para mejorar la satisfacción
del estudiante en el e-learning. Asimismo, Ebner et al., (2020), que destaca la
importancia de una infraestructura tecnológica adecuada para mejorar la
satisfacción del estudiante en el e-learning. Además, Aparicio et al., (2017)
mencionan que la calidad de la infraestructura, incluyendo la velocidad de
Internet y la disponibilidad de recursos digitales, afecta la experiencia del
estudiante en línea y su satisfacción general con el e-learning.
En la dimensión servicio ofrecido, el 4.4%
de los estudiantes la evaluó como "Malo", el 62.2% como
"Regular" y el 33.3% como "Bueno". Esto también coincide
con los resultados de Segovia (2021) respaldan la idea de que la calidad del
servicio ofrecido en el e-learning está estrechamente relacionada con la
satisfacción del estudiante, es decir, cuando los estudiantes perciben que
reciben un servicio eficiente y de alta calidad por parte de la institución
educativa, es más probable que se sientan satisfechos con su experiencia de
aprendizaje en línea. Así también, Fawaz y Samaha (2021) quienes señalan que el
servicio de apoyo al estudiante, como asistencia técnica y retroalimentación,
puede influir en su satisfacción con el e-learning general. Por su parte, Huamán
et al., (2023) subrayan la importancia de la satisfacción percibida por los
estudiantes como un indicador clave de la calidad del servicio en la enseñanza
e-learning. Los resultados del estudio sugieren que, al adaptarse y atender a
las necesidades particulares de los estudiantes, los servicios de e-learning
pueden lograr una mayor satisfacción y éxito en el aprendizaje. Al enfocarse en
brindar un servicio que satisfaga las expectativas de los estudiantes, las
instituciones educativas pueden mejorar significativamente la calidad de su
oferta de e-learning y promover una experiencia más gratificante para sus
estudiantes.
En la dimensión D3 (Información), el 22.2%
de los estudiantes la calificaron como "Malo", el 72.2% como
"Regular" y el 5.6% como "Bueno". Esto respalda lo
mencionado por Lujan-Mora (2017) quien destaca que la percepción de los
estudiantes sobre la calidad y relevancia del material de estudio influye en su
satisfacción con el e-learning. Se debe revisar y mejorar la entrega de
información relevante y bien estructurada para aumentar la satisfacción
estudiantil. Por su parte, González (2021) demostró que existe una conexión
directa entre la educación virtual y la satisfacción de los estudiantes, con un
valor positivo muy alto de 0.997 en el Rho de
Spearman, lo que indica que a medida que se incrementa el uso de la educación
virtual, la satisfacción de los estudiantes también aumenta. De acuerdo con
Sáiz et al., (2022), estos resultados enfatizan la importancia de implementar
un plan estratégico en las clases en línea, incorporando recursos digitales
como audio, video, texto e imagen para fomentar la interactividad y motivar a
los alumnos.
Respecto a la dimensión Interacción con
profesores, el 1.1% de los estudiantes la calificó como "Malo", el 46.7%
como "Regular" y el 52.2% como "Bueno". Finalmente, en la
dimensión interacción con compañeros, el 3.3% de los estudiantes la evaluó como
"Malo", el 34.4% como "Regular" y el 62.2% como
"Bueno". Los resultados en la tabla revelan que la "Interacción con
profesores" y la "Interacción con compañeros" fueron calificadas
positivamente por la mayoría de los estudiantes. Esto se alinea con lo
mencionado por Arbaugh (2000) y Soffer y Nachmias (2018), quienes destacan la
importancia de la interacción con profesores y compañeros para mejorar la
satisfacción del estudiante en el e-learning. Estas interacciones sociales en
el entorno virtual enriquecen el aprendizaje y fomentan el compromiso,
contribuyendo a una mayor satisfacción general. Asimismo, Zambrano (2016) en su
investigación, confirma que la percepción de la interacción predice el 47.2% de
la satisfacción estudiantil. Por ejemplo, cuando casi todos los campus
universitarios se vieron obligados a cerrar por completo durante la pandemia de
COVID-19 y el modo de aprendizaje era principalmente a través de la
comunicación a distancia, las comunidades digitales donde los estudiantes
podían encontrarse con sus compañeros y profesores de manera remota fue
esencial para la satisfacción de los estudiantes (Fawaz y Samaha, 2021).
Los resultados sugieren que la mayoría de
los estudiantes expresaron una satisfacción "Regular" en todas las
dimensiones. Sin embargo, es importante destacar que la infraestructura
tecnológica y la interacción con profesores y compañeros recibieron
calificaciones más positivas ("Bueno") en comparación con otras
dimensiones, como la información proporcionada, que obtuvo calificaciones menos
favorables ("Malo" y "Regular"). Estos hallazgos pueden
ayudar a los responsables del e-learning a identificar áreas de mejora y
adaptar estrategias para mejorar la experiencia de aprendizaje en línea y, en
última instancia, proporcionar una experiencia más satisfactoria y
enriquecedora para los estudiantes. Se recomienda realizar un análisis más
profundo para comprender las razones detrás de estas calificaciones y aplicar
enfoques específicos para abordar las preocupaciones y expectativas de los
estudiantes en cada dimensión.
CONCLUSIONES
En el análisis de la distribución de
factores de satisfacción de los estudiantes en e-learning, se observaron varias
conclusiones significativas. En primer lugar, se notó que la mayoría de los
estudiantes calificaron su satisfacción general como "Regular". Sin
embargo, también se destacó la presencia de un grupo significativo que expresó
una valoración positiva, lo que sugiere que, en general, no hay una
insatisfacción extrema entre los estudiantes.
Una de las conclusiones más relevantes fue
que las dimensiones relacionadas con la infraestructura tecnológica y el
servicio ofrecido fueron calificadas mayoritariamente como "Regular".
Esto indica claramente áreas que requieren mejoras para elevar la calidad del
aprendizaje en línea.
Por otro lado, las dimensiones relacionadas
con la interacción con los docentes y los compañeros recibieron valoraciones
mayoritariamente positivas. Estos resultados sugieren que la institución ha
logrado fomentar interacciones efectivas en línea, lo cual es congruente con el
objetivo de evaluar la satisfacción de los estudiantes.
En cuanto a la calidad de la información, se
revelaron áreas de mejora, ya que algunos estudiantes la calificaron como
"Mala" o "Regular". Esto resalta la importancia de
garantizar una entrega precisa y una accesibilidad óptima de los contenidos, lo
cual es crucial para el éxito del aprendizaje en línea y se alinea con el
propósito del estudio de evaluar la satisfacción de los estudiantes.
CONFLICTO DE INTERESES. Los autores del
presente estudio/artículo/informe (indique el título o contexto específico)
declaran que no tienen ningún conflicto de intereses que pudiera influir en la
objetividad, imparcialidad o integridad de los resultados y conclusiones
presentados en este trabajo. No tienen afiliaciones financieras, profesionales
o personales que puedan estar en conflicto con la presentación imparcial de la
información.
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